カスタマーハラスメントに対する基本方針

　当社は、日々お客様の視点に立って、ご満足いただけるサービスをご提供できるよう、商品やサービスの品質向上に取組んでおります。
一方で、ごく一部のお客様の心無い言動により、就業環境が害される事案が発生しております。 当社で働くすべての人が、働きがいを感じ、安心して働ける環境を構築するために、本基本方針をお示しします。

1.カスタマーハラスメントの定義

お客様からのクレーム・言動のうち、要求内容の妥当性が認められないもの、又はその妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、従業員の就業環境が害される恐れがあるもの。

• (1)お客様等の要求の内容が妥当性を欠く場合の事例

  ①会社の提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められない場合
  ②要求の内容が、会社の提供する商品・サービスの内容とは関係がない場合

• (2)要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動の事例

  ①身体的な攻撃
  ②精神的な攻撃
  ③威圧的な言動
  ④土下座の要求
  ⑤継続的な(繰り返される)、執拗な(しつこい)言動
  ⑥拘束的な行動
  ⑦差別的な言動
  ⑧性的な言動
  ⑨従業員個人への攻撃・要求

• (3)要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合の事例

  ①商品返金・交換の要求
  ②金銭補償の要求
  ③謝罪の要求

2.カスタマーハラスメントへの対応

当社は、従業員一人ひとりを守るため、お客様からのご意見・ご要望に対し、誠意をもって対応する一方で、不当・悪質な行為と判断した場合は、毅然とした対応を行うとともに、関係各部署が連携し、警察・弁護士等へ対応を相談の上、厳正に対処します。

3.カスタマーハラスメントへの取り組み

（１）基本方針の従業員への周知
（２）相談・報告体制の整備
（３）対応ルール等の従業員への教育・研修

当社は、これからもお客様のご要望にお応えし、品質・サービスの向上へ取り組むことで、お客様との信頼関係を築いていけるよう努めてまいりますので、ご理解、ご協力をよろしくお願い致します。

2025年12月2日制定

株式会社羅針